在急诊科的工作已经十年了，每天接诊着各种危重患者。绝大多数的患者发病急，时常危及生命。在来不及相互沟通的情况下就先进行紧急救治与处理。由于患者短时间内发病或加重的，意料之外的，渴望紧急就医的急病，不管其严重程度如何，都可促进患者及其家属进入急诊情景并自认为身心健康遭遇威胁而产生恐惧、焦虑。当现实情况没有按照其事先设想进行时，便会对护士的工作产生负面情绪。护士挨打现象时常发生，给工作带来恐惧，给社会带来不良影响。

    如何处理好急诊科护患及护士与家属之间关系更显尤为重要。那护患之间的矛盾怎样形成的呢？首先护士与患者、家属之间关系建立时间短，而家属在应激情况下对护士要求过高；其次忽视经常既要抢救危重患者又要接诊新患者，常无暇做出必要解释。分析过后发现正是我们缺乏正确有效的心理沟通才会给工作上带来不便。针对这种普遍问题，我科开展了“讲好第一句话”的活动。在急诊急救过程中，根据患者的服饰、年龄、文化背景，就诊原因和当时患者明显的状态评估患者，讲好第一句话。语气上严肃、语句上有人情味，使患者及家属感受到生命将有所依托。利用一切与其接触的时间加强沟通。例如为患者做心电图时，虽然不能与患者沟通，我们可以与其家属相互作用，通过了解需要后及时做好针对性解释，让患者和家属感知到我们的服务中心就是他们。

    由于急诊科护理工作的特殊性，对疾病的转归也要进行必要的宣教。让家属有一定的思想认知和心理准备。对于某些来院前突发死亡的病人，家属往往都难以接受现实，抱有幻想，当问及病情时，我们就因人而已，语言谨慎。不知道下一步情况时，可只答生命体征是多少，我们正在努力抢救等语言。在日常工作中不断提高科内护士在应急情况下语言表达能力。明确告知什么情况下该讲什么不该讲什么，以免促成护患之间的矛盾。

    我们正在按照知、信、行的顺序逐渐完善护理沟通，每一位护士都不懈努力，不断提高护理技术水平和护理工作的科学性，真正做到“以人为本”的护理目标。