作者：门诊中药局 耿杰 

        药局，作为医院药品供应的一个部门，肩负着为患者服务和保障用药安全、有效的双重责任。工作中，我们以“非技术行为规范服务内容”和《处方管理办法》为标准，落实各项工作制度，把好审核处、复核发药和为患者提供优质服务各项环节，以提高药品窗口服务质量，提高医疗服务质量.提高我院信誉度和社会效益。

        一、加强窗口服务内容

        做好窗口咨询工作 药局不仅仅简单到照方配药。还尽量使用通俗易懂的语言，详尽地解释回答患者的提问。利用我们所知道的药学知识和临床用药经验。就药物的用法用量，注意事项等对患者进行指导。用浅显的语言解释说明书内容，详细解答患者的提问。并介绍在服用中药时应注意的剂量、服法、服用时间及服用禁忌等知识。尤其是中草药，需讲究煎煮方法，服用方法，服用时间，并且在与西药合用的时候更容易发生配伍禁忌。

        保持良好的服务态度 窗口服务属于服务行业。热情周到是工作的基本要求。良好的服务态度，会减少、化解医患之间的矛盾。热情服务，不但会赢得患者信任，还会给自己一个良好心境。保持良好的心态，也就会减少工作上的差错。尽量满足患者的合理要求。现实工作中，在遇到问题处方或者计算机与处方药物不符，需要患者与医生或收款处联系时，我们用最平和的语气说明原因，而患者因年龄太大或者不方便的，本着以“患者为中心”，化解矛盾为第一宗旨，由我们亲自找医生或收款处更改。实行人性化服务。以此提高药局窗口的服务质量，提高患者对本院的满意度。

        二、加强处方监督管理力度

        担负起临床药师职责 药局不仅要照方发药，还对医师处方存在的问题与不合理用药提出更改意见。对中西药联用是否合理进行适当地分析。确保医嘱的正确性，减少重复用药，保证患者的用药安全，提高处方的合理性。让患者省钱，放心。严格执行处方管理办法的有关规定，拒绝调配不合理处方，处方管理办法执行以来，药局发现的常见问题如下：处方的前记填写不完全（诊断、年龄、工作单位等），处方正文中，不封口。药物规格不够准确，更改处不盖章或者不签日期，药名书写不准确，不完全。偶尔忘记签章。长期用药不注明。

        坚持处方的核对 向患者发药时候不仅坚持四查十对，双复核制度，亦要核对处方上的药名与录入电脑中的药名是否一致。从而杜绝差，保证患者用药的正确性、安全性、有效性。同时降低了收款处误收，少收，漏收的现象。在执行“四查十对”“双复核”制度以来，药局多次为医生查出并堵住不合理处方，最近的处方质量明显提高。

        总之，在药局服务中，坚持“以病人为中心”的服务宗旨，以诚信为本，实行人性化服务，多一份微笑，多一句温馨提示，多一点药学知识，加强窗口服务质量，建立优质化服务。在实践工作中让患者真正享受到我们的服务承诺。可以提高窗口服务质量，拉近医患之间的关系。