为了适应社会主义市场经济的需求和卫生改革不断深入发展的需求，面对卫生市场竞争日趋激烈的形势，从医院生存发展的大计出发，有效地发挥我院的优势，进一步加强医院管理，提高服务水平，在我院全面开展规范化服务，努力寻求新的经济增长点。要求全院职工以主人翁的姿态，实践新一轮服务水平的提高和发展。为此重新修订以下服务规范。

一、行为规范

1、全院职工必须按时上岗，要着装整齐，佩戴胸卡，不准敞怀穿白大衣，医护人员在岗位上不得穿高跟鞋，任何人在院内不准穿拖鞋或踏拉鞋。

2、全院女职工在岗时不准披长发，不准浓妆艳抹，不准涂红指甲，不准佩带长饰物，男职工不准留胡须，留长发。

3、医护人员不得在病房、诊室、办公室、工作间、操作室等地吸烟，更不得在接诊或查房时接受患者或家属赠烟，要礼貌谢绝。

4、职工在岗位上坐相要端正，不能随意脱下鞋袜，不能将脚蹬在桌椅上，不能仰靠着椅子翘起两个椅子腿，眼望天花板，在患者或外来人面前不准翘二郎腿。

5、上级领导检查工作时要起立让座，彬彬有礼回答领导提问，虚心接受检查，领导走时要热情相送。

6、全院职工要严格执行首诊责任制、首问责任制，杜绝将病人推来推去，对外来办事人员及患者提出的任何问题，被问职工要耐心解答，帮助协调，或者亲自送到要去的地方。

7、全院职工一律使用文明用语与人说话语气轻，语调适中，简明扼要，禁止说服务忌语，禁止大声喧哗，聚堆闲聊，嘻笑打闹，不准以任何低级下流语言侮辱他人或出口不逊，恶语伤人。

8、病区内要保持肃静，医护人员要做到说话轻，走路轻，关闭门窗轻，推处置车要轻。

9、对待患者要亲切和蔼，回答患者问题要耐心，杜绝一问三不知或听而不闻，或只点头摇头不作声，严禁“生、冷、硬、顶”现象或推诿病人及吵架现象。

10、挂号室、收款处、药局、住院结算处要畅收畅付，挂号室、收款处、住院结算处要自备零钱，不允许向患者说：“找不开钱”。

11、要以诚信为本，树立良好的职业道德，对患者要合理检查，合理用药，合理收费。

12、不得以任何借口收受患者钱物，不得接受患者吃请，不得暗示患者送礼，一经发现按院有关规定处理。

13、全院职工要自觉树立岗位形象。工作时间不准在窗口、办公室吃零食或就餐，不准看与工作无关的书籍和刊物，不准睡觉。

14、病房、处置室、办公室要窗明几净无尘染，物品摆放整齐，要统一规范，主任办公室、医护办公室不许摆放与工作无关的物品，墙壁上不许到处乱贴。

15、值班休息室物品要摆放有序，要统一规范，被褥折叠整齐，个人物品要放进更衣柜内(包括鞋)。

16、门诊各诊室及医技科室的诊室、值班室物品摆放要规范、有序(科室制定物品摆放规范平面图及说明)。

17、机关各办公室、物品摆放规范有序，办公桌面只许摆放书架、电话、台历及口杯（工作时除外），工作人员不在院内时办公椅要靠在办公桌下面，如在院内，办公椅放到桌子外面。

18、急诊抢救病人到院后必须在5分钟内开始处置，院内急会诊，要在20分钟内到位，一般会诊当天完成。

19、住院患者需要做辅助检查，普通病人必须由护士陪送进行检查，重病人需要做检查必须由医生陪送进行检查。

20、器械科、总务科、信息科所属科室接到报修通知，一般要不超过20分钟到达现场，急诊需要不超过10分钟到达现场。

21、保安值班室值班人员要24小时在岗，接到科室报警电话要在5分钟内到达现场。

22、医生查房、护士处置及接诊病人时一律要关闭手机，开会时手机不许出音响（可打振动）。

23、白大衣是工作服，全院职工不得穿白大衣进入食堂，出医院大门。

24、要创造一个和谐的工作环境和人标关系，上下级及同志间禁止开过头玩笑，禁止在患者面前说笑，特别是手术间工作全程、ICU、CCU、NCU，由于部分病人意识正常，工作异常紧张，工作外的谈笑必须杜绝。禁止在岗位上议论他人长短，同志间要团结，遇事要互相谦让，不能发生口角，更不许动手打仗。

25、进出领导办公室及主任办公室要敲门，得到允许后，方可进入，不能随便推门而入。

26、处理各项工作及事物要按程序办理。职工有事要先找科主任或护士长，由科主任或护士长汇报给支部书记或职能部门科长，支部书记或科长向主管院领导汇报，主管院领导向院长、书记汇报。

27、科主任外出请假，两天内由医务科长审批，超过两天由主管院长审批。护士长外出请假两天内由护理部审批，超过两天由主管院长审批，机关职能科长外出请假两天内由办公室主任审批，超过两天由主管院长审批，职工请假一天内由科主任、护士长审批，两天以上由人事科审批。

二、文明用语

(一)患者踏进医院门诊大门开始

1、综合服务部导诊人员接诊患者要站立或起立，迎接前来咨询的患者“您好，有什么需要我帮忙的”然后根据病人提出的问题，给予解答或帮助协调。

2、患者前来挂号，挂号员要问“您好，您挂哪个科，叫什么名字，挂号费3元，初诊需要办门诊病历手册，共计4元，您给了我×钱，找您×钱，请您点好”。将剩余钱和挂号票及病志递送给患者，“请到×楼×科”。住院病人填写门诊病志先问“您好，请问您叫什么名、年龄、性别、民族、婚否，您的住址、工作单位、您的职务”，填写完向病人交待“请您回到×科找××医生填写好病志再到住院处办理住院手续”，将病志递交给病人“请走好”。

3、患者来到诊室(各科诊室)，叫号护士首先迎接患者：“您好，请把挂号票给我，请问您哪不舒服。”“好，请您到××医生那看病”，病人多时说“对不起，现在病人较多，请您到外面坐着稍等，我会叫您进来的。”

    医生要行注目礼，点头打招呼：“请坐”病人多时要对患者说：“请稍候”“请您稍休息一会儿”，对老患者要说：“您好些了吗？”询问病史或查体时：“您哪不舒服，多长时间了”“请您把外衣脱下，我给您测血压”，“请解开衣扣我给您听诊”“请您躺在床上，我给您检查一下”“请您不要紧张，放松一下，我按到哪若不舒服或疼痛请告诉我。”听诊、查体后或测完血压要提醒患者“请把衣服穿好，小心别着凉”。

    眼科医生应该对病人说“请您随我到暗室检查一下眼底情况”“请您坐到裂隙灯前，我给您看一下角膜。”。

    耳鼻喉科医生应该说：“请您张嘴，我给您查一下咽部”，“请您发一一语音。”对取鱼刺的病人应该说：“请您张嘴，先给您喷麻药。”“请不要把麻药咽下”，病人如恶心“请您放松一些，配合一下，很快就好，”如果鱼刺取不出来应该对病人说：“对不起，鱼刺可能扎在××处，需要用纤维内窥镜取，您看可以吗？”病人同意了要说“谢谢您的合作”。

    诊察完要安慰病人“别紧张，您会好的”“您的病不要紧，请放心”或“为了明确诊断，您需要做××检查，您看可以吗？”得到患者同意后方可开检查单交给患者，“请到收款处交款后再到×楼×科检查，检查完再回到这儿来。”需要住院的病人应说：“您需要住院系统治疗”或“您需要住院做进一步的检查和治疗”或“您需要手术治疗”，如急诊来院的病人拒绝住院，应该说：“您若不住院，请您在病志上签字。”

    需要他科会诊时不能对患者说“这不是我科的病，到××科去”，应该说：“您稍等，我去请××科给您会诊。”如果患者挂错号，应该说“对不起，您应该到××科去看病，请您往××处走。”

4、病人到口腔科

    病人来诊，护士迎接“您好，请到××医生那”，如病人多没有空椅应说“对不起，病人多，请您稍等，有空椅时叫您”，医生接诊“您好，请坐”。初诊的病人应说“您哪不舒服“”您牙痛多长时间了，请您把病情说一下”，“请您配合一下，我给您检查一下好吗？”“您的牙是××病，我给您处理一下，请不要紧张，您的病会好的”，“今天的治疗结束了，您有什么要求”，“您还需要继续治疗，下次治疗您××时间来，请您按时来，您慢走。”

    对拔牙后的患者要嘱咐：“请您一定要注意，拔牙后不要漱口，可适当口服抗菌素或口服××药，防止感染。”“回去后有不适的感觉可随时来诊”，“如果没到复诊时间，您有什么异常感觉或症状，请随时来诊。”

    对小手术的病人应说：“您不必紧张，这个手术很小，您放松一些，配合好，不会有什么痛苦的”，“手术中如有不舒服的感觉，请您告诉我”，“手术结束了，很顺利，您配合的不错”，“您很快会康复的，不过还请您多注意休息，按时服药和复诊，有事随时与我联系。”

    对需要开髓治疗的病人：“对不起，钻牙时疼，您是否需要麻醉？”“请您配合一下，不要紧张，麻醉后不会太疼的”治疗结束时说：“您配合的不错，请放心，您的牙病很快就会治好的”，“请您注意，吃东西时不要使用被治疗的牙”，“××时间请您来复诊”，“请慢走”。

    接诊复诊病人：“您好，您感觉好些了吗？”，“还有哪不舒服”“对不起，您还需要进一步治疗，也需要您的配合，不要怕麻烦，可以吗？”“谢谢您的合作，希望您下次按时来诊。”

5、患者到收款处交款“请把挂号票交给我”“您交给我××钱”“一共收您××钱，还剩多少钱，请您当面点清”。如果患者为找钱发生误会时，收款员要说“对不起，您不要着急，也许我工作有误，请您稍等，我马上查帐，如果多收了立即退给您”。如果处方或检查单开的有错，要尽量自行处理，如有困难不能离开应该对患者说“对不起××写的不对，麻烦您找医生改一下，谢谢您的合作。”

6、患者做理化检查

(1) 门诊检验科：“您好，请把化验单、标本交给我”“您检查的是××项目，请于××小时(分钟)后到××处取报告单，或请于××日下午三点到综合服务部取报告单”。

    对做尿分析的患者要告知：“请到尿便室取尿杯，接标本后送到尿便室检验”，“厕所在走廊到头左拐处”，“请把标本放在桌子上半小时后取报告单”。

    采血型时要说：“您好，请问您的姓名、年龄”，“我要给您检测血型，取耳血，请您配合一下。”“好了，采样完成了，请半小时后来取报告单。

    如果发现标本不合格者，做好沟通协调，为避免发生矛盾可告知患者“请您稍候，我们再检查一下看是否需要复检“

    对不能立即进行检验的标本要告知患者，“对不起，您送检的时间已过九点，今天不能完成检验，您不要着急，我们明天给您检验，请于×日×时到综合服务部去取报告单。

    如果到检验科找检验报告单应说“请问您做的是什么项目，我们帮您查一下”，“您的报告单已送到综合服务部，请您去查找一下，如果找不到，也别着急，我们可以给您补一张报告单。”

(2)放射科

    对前来检查的病人要说：“您好！“请把检查单交给我”，“请在外面稍等，叫您的名字再进来”“××该您的了，请进来”“您需要照(透视)××部位，请脱下外衣，摘下饰物。”

    透视：“现在开始为您做透视检查，请向左、右转身，请做深呼吸，请正常呼吸。”

    照相：“请您上机躺好”或“请您站好”，“请您配合一下，保持好这个体位，不要动”，“请吸一口气，请憋住气，请正常呼吸。”

    检查结束后要提醒患者“请把把衣服穿好，别着凉”，“请把被子盖好，别着凉”，“请您稍等候××小时，报告结果就出来”，“×××您的报告结果出来了，请把报告单拿给医生看”，“您慢走”。

    服务台工作人员：对前来咨询的病人要说：“您好，您做什么检查或请把检查单给我看一下”，“请您去××摄影室做检查，请这边走”。

    对来取检查结果的病人：“×××这是您的检查结果，请您去找医生看一下，您慢走”。

    如有急诊抢救病人应告知其他病人：“对不起，这个病人病情危重，需要马上检查，以便及时抢救，请大家再稍等一会儿，感谢大家的合作。”

(3)CT科：

    接诊医生要对患者说：“您好！请把检查单子给我，请在外面稍等，或告诉患者您排在第几名，叫您的名字再进来，”“××您好，该您的了，请换鞋进来”或“请把病人抬进来”，“请脱鞋上机躺好，”“请您不要动”，扫描结束后要告诉病人“请您起来，把衣服穿好，一个小时后到发片处取片。”

    如遇急诊抢救病人应告知其他病人：“对不起，这个病人病情危重，需要马上检查，以便及时抢救，请大家再稍等一会儿，感谢大家的合作。”

(4)核磁共振：

    对前来检查的病人：“您好！请把检查单交给我”，“这项检查需要的时间会稍长一些，每个部位需要半个小时，您现在是第几位，请您不要着急，在候诊厅等候，叫您的名字再进来”，“×××该您检查了，请进来”，“请摘掉饰物或身上所有的金属物品，让家属保管好，请脱鞋上机躺好。”“请不要紧张，这项检查没有任何痛苦，只是有点噪音，请您原谅。”检查结束告诉病人：“好了，请您下床到外面稍等，大约××分钟给您检查结果。”“××这是您的检查结果，请交给医生看一下，您慢走。”

    需要做增强的应告知病人家属：“对不起，为了明确诊断，还需要做增强检查，如果您同意，您需要再交××元钱的强化药费和扫描费，请您到门诊(或住院结算处)交款。”同时要立即告知外面候检的病人：“对不起，现在正在检查的这位病人，还需做增强检查，这就需要大家再多等××分钟，希望大家谅解，感谢大家的合作。”

    当候检的病人多，不能按时做完，要提前告知后面的病人：“对不起，今天病人较多，这项检查时间较长，为了对病人负责，我们必须要细心检查，因此，后面的病人今天上午(或下午)做不上了，为了不浪费大家的时间，请您先回去，下午(或明天)××时间，您再来，我们会认真给您检查的，请您谅解，谢谢合作”。

    当病人着急检查时应说：“对不起，您不要着急，检查单是按顺序排列的，您应该相信我们，请您配合一下我们的工作，谢谢您的合作。”

(5)超声科

    对前来检查的病人：“您好！请把检查单交给我”，如果病人多应告知“对不起请把检查单按先后顺序放在这，请大家在外面等候，我会按顺序叫名字”。“××您好，该您的了，请进”，“请到床上躺好”，“请把检查的部位暴露好，不要紧张，这项检查没有痛苦”，“天气较冷，耦合剂凉一点儿。不要紧张”，“您的膀胱不充盈，请继续喝水，等一会儿再检查好吗”，遇到行动不便又无家属的病人应说：“不要着急，慢慢来，我帮您一下。”，检查结束对病人说：“请把检查的部位用纸擦干净，谢谢合作”，“请起床，把衣服穿好，到外面稍等”，“×××您的报告单，请交给看病的医生，”如有病人询问检查情况应说：“您的检查是正常的或不正常，有××情况请把报告单交给医生，让他们帮您综合分析一下，请慢走”。

(6)心电科：

    对前来检查的病人：“您好！做心电图吗？请把检查单交给我”，如果病人多应说：“对不起，病人较多，请按先后顺序把检查单在这排好，我们会按顺序叫您的名字。”“×××您好。该您检查了，请进，”“请您把外衣脱下，请平躺到床上，请您配合一下，把手腕，脚腕、胸部暴露好”，“四肢放松，平稳呼吸，”“好了，请起床，把衣服穿好，稍等”，“请把报告单交给医生，请慢走”。如果病人询问检查情况应说：“您的心电图检查正常或不正常，有××情况，请您把报告单交给医生，让医生综合分析一下。”

    遇到病人有不满意情绪时：“对不起，我们工作有不到位的地方，请您多批评，多原谅，您有什么问题我可以帮您解决，您提出的意见我们接受和改进，请您放心，您的检查我们会更加仔细和认真的。”

(7)神经电生理科：

    对前来检查的病人说：“您好！请把检查单交给我，”“请坐，或请您平躺在床上”，“请您不要紧张，放松一些”，“做检查时可能稍微有点痛，不过可以忍受，请您放心，不要紧张”，“您感觉怎么样？不舒服请告诉我”，检查结束时：“请您到外面稍等一下，一会儿给您报告单”，“××，您的报告单，请交给医生看一下，您走好或您慢走。”

    如果患者较多，应告知：“对不起，今天病人比较多，请大家按先后顺序把检查单放好，我会按顺序叫您的名字”，“×××，该您检查了，请进。”

    如有急诊重症病人应告知其他病人：“对不起，这个病人病情很重，需要马上检查，尽快诊断，便于及时抢救，希望大家能够谅解，配合我们工作，谢谢大家。”

    当遇到患者有不满意情绪时应该主动询问：“对不起，您不要着急，您有什么要求，请告诉我，我会尽力为您解决。”

(8)病理科：

    接待送检病人时：“您好，请把检查单和标本给我看一下”，“对不起，您做的病理检查需要××钱，请到一楼收款处交款后再将检查单和标本一起拿回来交给我们”，“您的病理检查需要××天出结果，请您××日来取病理报告单”，“××您的病理报告单，请交给医生看看，具体情况医生会告诉您的。”

    当病人对病理报告提出疑问时应说：“请您相信，我们有明确的诊断依据，您的病理诊断不会有误的，如果您还有疑问可以做进一步的会诊。”

7、碎石中心：

    接诊病人：“您好！请问，您感觉哪不舒服。”“您以前做过什么检查”，“为了明确诊断请您再做几项检查”，“根据检查结果，您的诊断可以确定是××结石，需做体外碎石术来治疗，如有不明白的地方可以问一下，”“如果您同意碎石治疗，请您本人签字。”

    碎石术：“您好，请把碎石单子交给我”，“请您脱掉鞋和外衣躺到床上”，“请您在定位时听我的口令，小幅度移动，”“结石位置已定好，请您尽量小幅度呼吸，这样会保证碎石效果更好，”“您觉得疼痛或不舒服可以举手示意，我会暂停碎石。”

    碎石结束：“请问您感觉怎么样，如果没问题，请您慢慢起来，小心下床。”“您在诊室稍微休息一下，回去后请您一定要注意，有情况再及时来复查，正常情况请1－2周后来复查，请慢走。”

    碎石复查：“您好，这几天您感觉怎么样”，“您回去排出多少结石，”“碎石不是每个人都能一次成功，情况不同有的需要复打”，“您可以再做一次超声检查，看一下结石和肾积水情况”，“您的超声检查显示在×部位还有××大的结石，您需要复打”，“希望您抓紧时间，彻底治疗，否则会延误病情”，“如果您同意，请××时间再来做一次。

8、针灸理疗科：

    初诊病人接诊：“您好，请问您看病吗？”，“您哪不舒服”，如果医生正在处置或病人多时说：“请坐，稍等”，需查体时说：“请您脱鞋，躺到床上，我给您检查一下”，查体后说：“请您起来穿好鞋”，向病人交待病情及检查治疗程序，开好各种单子交给病人并嘱咐：“请您拿着单子和挂号票到一楼交款后，再到××科室去检查”，检查完明确诊断需要治疗应对病人说：“您得的是××病，应该做××治疗，您看可以吗？”“您同意，请跟我走，我送您到××治疗室去”，治疗处置时说：“请您脱鞋上床，请您放松，别紧张”，“哪不舒服随时告诉我”。治疗结束时说：“请您稍休息会儿就可以下床了。”做穴位注射时说：“请您不要紧张，我的手法很轻，不会很痛的”，结束时说：”“请您今天不要洗澡，今天针眼痛是正常的，请不要担心，明天就会好的。”病人离开诊室说“请慢走”。

9、高压氧仓治疗：

    对初次前来治疗的患者应说“您好，您是做高压氧仓治疗的吗？”“请把治疗单给我”，“请您×日×时准时来治疗，我们×点关仓”。

    进仓前要向患者及家属交待：“为了您的安全，请不要将手表、手机、火柴、打火机等易燃易爆物带进仓里。”

    进仓治疗中向病人交待：“请做吞咽动作”，“请捏鼻子鼓气”，“现在开始吸氧，请病人将面罩戴好”，“吸氧结束请将面罩拿下来休息”。

    治疗结束询问病情：“请问，您感觉怎么样”，病人离开时说：“请慢走，明天请准时来治疗。”

10、患者到门诊注射室、观察室、肠道门诊处置室：

    病人前来处置时：“您好，请把处置票(或化验单等)给我”，“您请坐，稍等”，或“请您到对面病房稍等”，给病人处置时“您叫××吗？”，“我现在给您扎针(或抽血、输液)”，“请您把××部暴露出来”或“请把手伸出来”，“请不要紧张，您放松些，我的手法很轻，不会痛的”，对输液的病人要问“您是否需要去卫生间？”处置结束要嘱咐病人：“请您稍压针眼3－4分钟，不要揉”，“您的试敏××时间看结果，请您注意看好时间，”“您××日××时间还要来扎针，请您不要忘了。”“请您××时间到××处取化验报告单”，“您输液的滴数是每分钟×滴，我已调好，请您不要自己随意调整，我会随时来观察的，输液中您有不舒服的感觉，请立即通知护士”，如果静脉穿刺没有一次成功应对病人说：“对不起，让您多扎了一针，实在报歉，”如果遇到医生开错单子或收款有误时要向病人说：“对不起，这个单子或处方开的不对或钱收的不对，这是我们的责任，您不要着急，我和您一起去找医生或收款员纠正一下，耽误您的时间了，谢谢您的合作。”

11、患者到外科换药室、眼科、五官科处置室：

    患者进入换药室或处置室，护士应主动上前打招乎：“您好！请把处置票给我”，如果换药“请您坐下(躺到床上)把伤口部位暴露出来”，“我现在为您换药，处置时能稍微疼点，不要紧张，放松点。”“您感觉不舒服请告诉我，休息一下再处置。”换药结束“您配合的很好，谢谢您的合作，您的伤口愈合的××，××日再来换药，请您走好。”如果是缝合的病人“您需要缝合，请到手术室来”，“您请坐(躺到床上)，我先给您做缝合准备，医生马上就到。”医生：“我来为您缝合，先给您伤口消毒，能稍疼一点，请您不要紧张，放松些”，“现在给您注射麻药，会疼一点儿，一会儿就好”，“现在不疼了吧？”“好，我现在给您清创缝合”，缝合结束说：“伤口缝合完了，您××日需要来换药，来时请您先挂号，到二楼××诊室请医生开换药处置票，交款后再到这里换药，现在请您到注射室注射破伤风预防针，请您走好。”

12、胃镜室：

    前来检查的病人说：“您好！请把检查单交给我，”“您早晨吃饭了没有？”“您排在第×号，请您在外面稍等，我会按顺序叫名字的，”“××，您好，该您的了，请进”，“请您把药含在嘴里，2分钟后慢慢咽下去”，“请您换上拖鞋，到床上躺好”，“您不要紧张，要放松些，我的手法很轻，您配合好，会很顺利，也不会痛苦的”，“请把弯盘靠在嘴角下，有口水请吐在弯盘里”，下镜前把咬嘴放到病人嘴里“请咬住，不要动，”开始下镜“请您做吞咽动作”，“请放松些”，“您配合的很好”，镜检结束告诉病人“您的胃没有问题请放心”或“您的胃×××，不要担心，治疗一下很快就会好的”，“请把报告单交给看病的医生”。如果病人取了病理要告诉病人“为了明确诊断给您取了病理，请您到门诊一楼收款处交款”，“请您记住一周后来取病理报告”，同时要嘱咐病人“回去不要马上吃东西，6小时可以吃温凉的流食。”

13、患者到药局取药(包括病房药局)：

    患者把处方送到窗口：“您好，请您稍等”，“××(叫病人名字)，这是您的××药，请您按医嘱或说明服药，请拿好”，如果处方上的药没有应说：“对不起，××药没有，请您与医生商量一下是否改用其他药，谢谢合作。”如果剂量开错了应说：“对不起，××药剂量开的不对，麻烦您找医生改一下，谢谢您的合作。”如果走错窗口应说：“对不起，您这是中药(西药)，请到对面中药(西药)局取药。”患者取汤药时说：“××(病人名字)，这是您的汤药，回去后要注意××煎，这是××药，请您用汤剂冲服”，“这是××药，请您先煎(或后下，烊化)。

 (二)需要住院的病人

 1、患者来到综合服务部：

    综合服务部工作人员要热情接待：“您好，办理住院吗？”“请把门诊病志给我”，“您稍等，马上给您办理”，“请问您保险了吗？”“请问……(按登记项目详细询问)”，“请留下联系人的姓名和电话号码，便于有事联系”，“请到住院结算处交住院押金”，“我护送您到××科去，”护送过程中护士要亲自推车或搀扶患者，不允许让家属推车或搀扶患者，而护士只管在前面或后面走。到病房同护士交接完对病人说：“现在由病房护士安排您住院，希望您安心治病，早日康复。”

    若为医保（商保）患者，在综合服务部值班的医保（商保）工作人员应热情接待“请问，您在哪个保险公司保险的”，“您有保险公司的入院通知书吗？”“请通知保险公司业务员3日内把保险单送来”，“请您到病房告诉接诊医生，您是保险的需开双联处方”，“出院结帐后请到保险科来，有些事情要向您交待”。

2、患者来到住院结算处办理入院、出院手续：

(1)新入院患者来到结算处：“您好，请把病志交给我”，“请您交预交金××钱”，“收您××钱”收完钱把病志和预交金收据递给病人或家属，“请把预交金收据保存好，不要丢失，出院时带来结算。”

(2)对已住院的患者：患者住院费不足时要及时通知科室，督促患者续交住院费。患者到结算处查询收费问题要热情耐心接待：“您好，有什么事需要我帮忙”，“请您稍等”，“您的费用已不足，如果您带钱来了，请您续交，”“没带钱，请您抓紧时间准备钱，别影响治疗”，“您要查询的收费是××时间发生在××项目上，具体您可以咨询病房护士”，“谢谢您的合作，如对收费有疑问请随时来，我会帮您查询的。”

(3)患者办理出院时：“您好，请把出院通知单和预交金收据给我”，“请您稍等”，“对不起，您的住院费是××钱，您交了××钱，还差××钱，请您补交”，“这是您余下的××钱和结算单，请您点好”。

3、患者来到病房：

(1)接诊护士：要主动迎上前去，把病志接过来，“您好，请问您是来住院的患者吗？”“我是值班护士，我叫×××，请随我来，”把患者送到病床前说：“这是您的病床，是××病房××床”，“请您先躺下，我给您测血压、脉搏、体温，”“这是医患协议书，请您看一下，并在上面签上名字”，同时要做好三级宣传。离开床前时说：“您先休息一下，医生马上会来查房，有事请与我联系”，并告诉患者呼唤器的使用。

(2)值班医生接诊：“您好，您是刚入院的××吗？”“我叫×××是今天的值班医生，也是您的经治医生”，“您哪不舒服”，“多长时间了”，“请您躺下，我给您检查一下”，“明天早晨需要做××检查，尽快给您确诊(安排手术)”，“具体事情一会儿护士会向您交待”，“请您放心，我们会很好地给您治疗，让您尽快恢复健康”，“请您先休息一下，一会儿护士就给您处置。”

 (3)三级医师查房：进入病房由经治医生向患者问候“早上好，现在是查房时间，或上级医师(主任)查房。”走到病床前询问病情变化时对患者说：“请您配合一下”，然后向查房者介绍病情。查完房后，要对患者说“请注意休息”，然后说些鼓励的话“您的病好多了”，“您恢复的挺快”，“您今天的精神不错，”“您很快就会康复的”。

(4)值班医生巡视病房：进入病房首先要向患者打招呼“您好，今天(今晚)我当班”，“您感觉好些了吗？”“您哪不舒服”，“您按时服药了吗？”“您昨晚睡眠好吗？”，“有什么事情请随时与我联系”，“请休息好”，“晚安”。

(5)护士处置时：首先要做好“三查七对”，然后对病人说：“现在给您输液，您是否需要先去一下卫生间”，“请您不要紧张，不会太疼的”，“处置完毕帮助病人摆好体位，盖好被子并告诉患者或家属”，“您的输液速度每分钟×滴，我已经调好，请不要自己调，我会随时来观察的，”“输液中如有不舒服的感觉，请立即通知我们“，”您今天需要输×瓶液体”。如果静穿刺没有一次成功应说：“对不起，让您多挨了一针，实在报歉”，操作完毕要说：“谢谢您的合作”。

(6)护士巡视病房：进入病房要向病人至注目礼，“您感觉怎么样”，“有什么事需要我帮忙吗？”

(7)护士交接班：按照先后顺序进入病房，由接班护士问：“早上好(或晚上好)”，由交班护士对病人进行交接，接班护士说：“今天我当班，有什么事情请与我联系，我会帮您解决的。”

4、需要手术的病人：

(1)麻醉医生术前访视：麻醉医生术前携带病志到病房，向患者及家属做自我介绍：“请问您叫×××吗？”“我叫×××是麻醉科医生，明天您的手术由我给您做麻醉”，“请您躺好，我先给您做简单的身体检查”,“给您介绍一下有关麻醉方面的问题”，“如果有什么不明白或不理解的地方可以及时咨询，我会尽力为您解答，帮您解除顾虑。”

(2)手术过程中：患者进入手术室后麻醉医生要对患者说：“您还认识我吗？我是昨天到病房看您的麻醉医生，您昨晚睡的好吗？”全麻的患者“现在我给您吸点氧气”，“请您不要紧张，一会儿您就睡着了”，“手术结束后我喊您睁眼睛，您就睁开眼，让您深呼吸您就深呼吸，有什么不舒服的地方您就跟我说。不要乱动，以免掉下手术床，造成不必要的损伤，希望您能配合好。”对硬膜外及病人清醒的麻醉“请您侧身躺下，双手抱双膝，头尽量往下低”，“现在我给您做皮肤消毒，可能会有点凉，请您不要动。”“现在给您打点麻药，您不要紧张，不会很疼的，就象蚊虫叮一下的感觉”，“有不舒服的感觉请您告诉我”，“手术开始了，您感觉疼吗？”，“如果您感到紧张，我就给您用点睡眠药，让您睡会儿觉，等手术结束时我叫醒您，您看可以吗？”

(3)手术结束：护送患者回病房或ICU，并向医生、护士交接，对回病房的患者还要向患者及家属交待：“我给您做的是××麻醉，请您注意×××，您的麻醉作用还没有消失，身体活动不灵是正常现象，您不要担心，如果有什么情况可以找病房值班医生、护士及时跟我或麻醉科联系。”

(4)手术室护士术前访视：责任护士术前携带手术室环境照片和访视表到病人床前：“您好，您叫×××吗？”“我是手术室的护士，也是您明天手术的责任护士，我代表手术室全体护士来看看您，同时给您介绍一下手术室的情况和明天手术的概况，以免您忧虑和紧张”，“这是手术室环境的照片，您看一下，它能帮助您熟悉环境，缓解紧张心情”，“您有什么疑虑可以向我询问，我会尽力为您解答”，“在手术过程中我会时刻为您服务，请您放心”，“您好好休息吧，祝您明天手术成功。”

(5)术前准备术中监护：术晨到病房接病人：“我是手术室护士×××，今天由我担任您手术的巡回护士，”“您昨晚睡的好吗？”“现在要进手术室了，您还有什么需求，请跟我说，我会尽力满足您的。”“请您先去一下卫生间”，“请您把首饰摘下来，如果有假牙也摘下一起交给您的家人”，“请您把外衣脱下留在病房”，“请您躺到手术车上，我送您去手术室。”病人推到手术室门口，护士长、麻醉师及器械护士共同迎接“您好，我是手术室护士长×××，我代表手术室全体医护人员祝您手术成功，您有什么需要，可随时向我提出，我会尽力为您解决。”进入手术间“××您好，请您上手术床”，“床比较窄，请您用手扶好”，在进行各项操作前都要告诉患者，以取得患者的信任和配合“我要为您进行静脉穿刺，可能会有点疼，请您不要紧张，放松些，我会轻轻地。”麻醉开始及手术开始均要通知家属“××科××床×××正在进行麻醉”，“××科××床×××手术开始/结束。”手术结束送清醒病人回病房，向病房护士做好交接，并对患者说：“您好好休息吧，有什么事需要我帮助的，请您随时与我联系。”

(6)术后随访：手术室护士到病房“×××，您好，还认识我吗？”，“这几天您感觉还好吗？”“我代表手术室全体医护人员看望您”，“征求一下在手术过程中您有什么不满意的地方，请给我们提出，以便我们改进工作，更好地为患者服务”，“谢谢您的合作，祝您早日康复。”

5、患者到血库办理输血：

    患者家属前来办理输血时：“您好，请把输血申请单给我，”划完价交给病人，“请拿好输血申请单到结算处办理，然后再拿这个单子到中心血站办理用血押金，您用××毫升血需要到血站交押金××钱，如果您有献血证，这个钱出院后，可以退给您”，“请您把钱准备好，免得来回跑耽误时间”，“中心血站在妇儿医院对面”，“您把这些手续办完后，再回来把血票交给我。”家属办完手续回来应告诉“我会尽快把血取回来，配好血就给您送到病房，您放心回病房等着吧。”

6、伙房到病房送餐：

(1)一日三餐送到病区，禁止在病区大声叫卖，要到每个病房通知患者或家属(必要请值班护士协助通知)“您好，开饭时间到了，请您用餐”，“收您××钱，找您××钱，请点好，”行动不便无家属的患者，要主动服务到床头“您需要点什么，我给您送过来。”

(2)对特殊饮食的患者要送餐到床头：“××床××患者给您送早(午、晚)餐来了”，“给您放在这里，请您趁热慢用”，“如果有不合口味的地方，请您提出，我们会改进，让您吃的满意”，“明天您想吃点什么，请您提前预约一下。”

7、患者痊愈出院：

    当班医护人员要热情相送“回去请多注意身体，”“请回去按时服药”，“回去要注意××事宜”，“有事请随时与我们联系，我们的电话是××”，“请对我们的工作提出意见”，“再见”。

8、供应室：

(1)对科室人员来送消毒物品：“您好，请把消毒的物品做好登记”，“请您××时间来取”，“您慢走”。

(2)科室人员来取消毒物品：“您好，请问您是哪个科的”，“您消毒的物品是××件”，“请您查对好，”“如果符合，请您签字”，“您慢走”。

(3)科室人员来换物品：“您好，您需要换什么”，“对不起，我先清点一下”，“请您登记”，“请拿这个登记单到无菌室领取。”无菌室人员说：“您好，请稍等”，“这是您的××物品，请拿好，您慢走”。

(4)科室临时借用特殊物品：“对不起，请您先做好登记”，“请到无菌室去取，希望您用完及时送回，谢谢合作。”

(5)下收下送时：“您好，我是供应室护士，您科有需要更换的物品吗”，“×××，这是换好的物品，请您点好。”

9、药剂科下送下收大输液：

(1)工作人员到科室送液体时要对护士说：“您好，给你们科送液体来了”，液体要轻拿轻放，送到位时说：“请您过目，请点好”。

(2)到科室回收液体瓶要对护士说：“您好，我们来收液体瓶”装车时要轻拿轻放。

(三)机关、后勤及有关科室

1、上级领导来检查工作，要热情接待，倒好茶水递上去“请喝茶”，然后退出，不要让其他人打扰领导的检查、汇报，禁止不闻不问，无动于衷或站在边上不走。

2、外来人员到机关、后勤及相关科室办事要礼貌地起立接待：“您好，请进”，“您请坐”，“请问有什么事情，”“请您稍等，我马上给您处理(或查询)，“您说的事情应该由××科处理(办理)，我先给您联系一下您再去，”“请问您做什么业务，”“请您留下产品说明书和联系方式，我们会请示领导考虑是否使用您推荐的产品”，“对不起，我们现在还有货，不过请您留下报价单和联系电话，如果需要，再和您联系”，“没关系，别客气”。“您慢走，再见”。

3、接待患者表扬或投诉，要礼貌地起立接待“您好，您请进”，“您请坐”，“请问您有什么事”，“谢谢，这是我们应该做的”，“我们还有不足之处，希望您多提宝贵意见，以便改进工作”，“您提出的问题我们会及时向领导反映，调查处理并将结果通知您”，“您不要着急，有话慢慢说”，“请您消消气，慢慢说”，“请您相信我会认真调查处理的”，“对不起，我们工作没做好，让您受委屈了或给您添麻烦了”，“请留下您的联系电话，我们会给您一个满意的答复”，“您慢走”，“再见”。

4、上下级间、职工间要互致问候语：“您好”，“您早”，“您忙”，“谢谢”，“请”，“不客气”。

5、物质保障科、信息科所属业务科室下科维修时：“请问，有什么故障”，“请稍等，我马上修理，尽快解决”，“您报修××，已修好，请验收”，“如果没有问题了，请您签字”。“请问以前有过类似情况出现吗？”“请您试一下，是否恢复到正常工作状态”，“好了，恢复正常工作，请您在维修单上签字”，“我先回科了，如再出现问题，请及时通知我，我会马上过来的”，“对不起，这个配件现在没有，需要与厂家联系订购，我马上联系，在最短的时间内使您正常工作。”

6、全院职工要逐渐养成文明用语的习惯，人人做到“您”，“请”，“您好”，“谢谢”，“对不起”，“再见”挂嘴边。

（四）全院职工接打电话使用标准用语

1、接电话时：

（1）接外线：“您好，这里是中心医院××科，请问您找谁”，“您有什么事”，“请稍等”，“对不起，您要找的人不在，您有什么事不防我可以替您转答。”“您要找的人暂时不在，请您××小时后再来电话”。如果打错电话，应说：“对不起，这里是中心医院，您打错了。”

（2）接内钱：“您好，这里是××科，请问您找谁，”“您有什么事”“请稍等”，“对不起××不在，今天休息（或夜班）”，“××到××科室去了，您过一会儿再来电话”，“××到××科室去了，您可以往那打电话”。

    如果是接到院里通知有关事宜应说：“请稍等我拿笔记一下”，“您请说”，“您放心，我会通知到的。”如果打错电话应说：“对不起，这是××科，您打错了。”

2、打电话时：

（1）打外线：“您好，您是×××(单位)吗？”“请您找一下××接电话”，如果要找的人不在，需要转答，应该说：“麻烦您，如果×××回来请转告一下，我是他的亲属(或朋友)×××，有事找他，请他给我回个电话，谢谢您。”

（2）打内线：“您好，您是××科吗？”“我是××科××，请您找一下××接电话”，如果要找的人不在说：“谢谢您，”需要转告时“如果××回来，请您告诉他给我回个电话，谢谢您”。院内电话通知有关事宜：“您好，××科吗？”“我是××科，请问您贵姓？”“我有一个通知，请您做好记录”，“麻烦您一定要传达到××或每一个同志，谢谢您。”