2018年3月丹东市中心医院新班子组建以来，已经采取多项举措提升服务水平，惠医于民。7月，医院将服务管理向细节化延伸，由建章立制向细化流程转变。丹东市中心医院每日门、急诊近2000人次，窗口服务的好坏直接影响丹东地区广大患者的就医感受。

医院从窗口服务入手，细化规范各项服务流程。本着让患者“少走冤枉路，少签字盖章”的原则，在符合各项规定的基础上将原繁琐的工作程序简便化，将原模糊的窗口服务规范具体化，一切从患者角度出发，完善服务细节，改善患者就医感受。

一、召开多次调度会，梳理门诊服务流程6项。分别是门诊退药流程、门诊退检查流程、补门诊检验检查报告流程、拷贝医疗影像资料流程、三无患者处理流程、更改患者信息流程。患者进行上述操作时，无需再门诊、机关反复申请、盖章。同时，也杜绝了因为流程不明确导致患者反复沟通，办理不顺畅的问题。

二、确定重点窗口服务范畴，规范窗口服务规范，建立窗口人员培训制度，完善责任追究机制。具体服务规范如下：

1、准时上岗，佩戴臂卡、共产党员佩戴党徽。规范着装、仪表端庄，态度和蔼，语言文明，服务热情。禁止在工作时间接打手机、玩手机，闲谈说笑，做与工作无关事情。

2、牢固树立“患者满意”的服务目标。实行首问负责制，使用规范化服务用语，有问必答，耐心解释、答复病人及家属询问，对于疑难问题上报科室负责人给予协调解决，严禁推诿，如果出现纠纷，首问人员为主要责任人。

3、了解本岗位涉及到的常见问题，物价、医保等相关常规政策，熟悉医院各项工作流程，按时参加窗口人员培训，以便耐心解答各项询问。

4、上岗期间保持本岗位环境整洁，物品摆放规范，严禁摆放与工作无关物品，严禁乱贴。

5、熟悉所在岗位的岗位职责，认真履职，遵守各项规章制度，严防差错事故。

6、夜间窗口人员要求21:00前在窗口岗位上。

三、建立畅通意见投诉渠道，医院在门诊每个窗口科室公示患者意见投诉的三种渠道，院长亲自受理，广纳言论，强化社会监督，将改善窗口服务和流程落到实处。

希望广大患者根据窗口服务规范，给予监督，欢迎提出宝贵意见，医院将重视您的意见，积极改进。