(一)参考咨询服务

  针对用户需求，以各类权威信息资源为依托，帮助和指导用户查找检索所需信息同时提供相关数据事项、文献资料或文献线索、专题内容等各种形式信息的服务过程。

      (二)参考咨询员

  从事参考咨询服务的工作人员。参考咨询员的职责是负责回答用户提问、帮助用户得到所需的信息和服务。参考咨询员须具备图书情报学和咨询学基础理论知识，能熟练使用计算机、互联网检索所需信息，有较强的分析判断力与语言沟通技巧。

      (三)信息源

  参考咨询服务中用于获取权威信息的来源，包括图书馆书目记录、正式出版发行的刷资料、视听资料、数据库及权威的网络资源。选择信息源应充分考虑编纂者出版者、作者的权威性。纸质文献的评估指标包括:作者、出版年、版本、出版者、阅读对象、覆盖面等;网络资源的评估指标包括:作者、内容的客观性、权威性、域名、最后修订时间。电子文献应尽量采用知名数据库。

      (四)文献传递

  图书馆根据读者要求，利用因特网、电子邮件、邮递等方式为本地或异地读者直接提供所需原本文献和复制文献的服务形式。

      (五)实时咨询

  用户通过现场、电话、在线交流软件等提交咨询需求，参考咨询员即时回复的一种咨询方式。

      (六)响应时间

  收到读者咨询提问到回复读者之间的时间。实时咨询须第一时间响应，非实时咨询的响应时间为1-2个工作日。专题咨询及二、三次文献信息开发服务可视情况延长。

      (七)知识库

  保存参考咨询服务过程中咨询员回答用户提的记录，经加工处理用规范化格式保存并呈现，供用户和咨询员检索利用的数据库。

      (八)满意度

  在咨询服务完成后由用户评测，包括参考咨询的响应率、服务过程满意度、服务结果满意度。响应率应不低于80％;服务过程满意度、服务结果满意度选项均设“满意”“基本满意”和“不满意”三项。要求参考咨询服务的“满意”“基本满意”数量占评测总数的85％(含)以上。